中青报·中青网记者 朱娟娟 通讯员 张淋迩 李锐欣
“我屋里的水龙头又在滴水了，能不能帮我报个修？”不久前的一天，在武汉市洪山区左岭街道五岭社区活动室里，71岁的张秀丽对着手机用武汉话说。
几分钟后，手机传来回复：“收到。维修师傅预计下午3点钟到您家。”张秀丽的眉头舒展开来。
而就在半年前，燃气灶打不着，只会让张秀丽“干着急”。
随着城镇化速度的加快，从过去“有事找村委会”的乡村生活，到如今“居委会、业委会、物业公司‘三驾马车’”的治理模式，生活场景的转变一度让张秀丽有些无所适从，遇到问题只能去社区办公室咨询。
而现在，中国地质大学（武汉）计算机学院“计科先锋”实践团开发的“智扶银龄”智慧社区系统，成了张秀丽的“贴心帮手”：只需对着手机说出问题，系统就会自动识别并转发给对应部门；即便遇到无法识别的情况，社区工作人员也会在后台联系相关部门解决。
这份便利的背后，是一群大学生持续两年的探索。
2023年4月，“计科先锋”师生团队第一次走进五岭社区。眼前，不少老人坐着马扎在楼下晒太阳，他们大多是回迁村民，从熟悉的平房到陌生的高楼，从热闹的村口到冷清的楼道，老人们的生活轨迹“来了个大拐弯”。
团队负责人刘轩豪回忆道，62岁的李建国习惯每天在小区锻炼，但公共扭腰器底座松动，使用时很不安全，老人想报修却不知道找谁——这些健身器材是政府民生工程配的，该找社区还是负责日常维护的物业？
为了摸清老人们的需求，2023年4月到11月，团队课余走访了武汉市45个回迁社区，发放问卷4500份，回收有效问卷4137份，开展深度访谈931次。调研结果显示：他们的困扰不是物资匮乏，而是“遇到困难不知道该找谁”。
团队决定，开发一套社区智能服务系统：老人只需用语音描述困难，系统便能识别问题类型，并经社区联系责任部门解决。
开发系统并不容易。“啥子东西坏了，搞不清白（清楚）”“把那个……那个东西修一下”……老人们的表达或夹杂方言、或含糊不清。如何让冰冷的机器听懂求助，成为团队面临的最大问题。
“我们不是要让老人适应技术，而是要让技术适应老人。”团队带着录音设备到社区开始了方言收集之旅。“有位王奶奶特别有趣，把电梯叫‘铁盒子’，把手机叫‘小电视’。”团队成员程连彤笑着回忆，“我们要做的，就是让AI听懂这些别样的表达”。
3个月里，团队收集了1万余条语音样本，涵盖武汉话、河南话等多种方言。为提高识别准确率，团队引入自主研发的“因果推理”技术，“就是教会机器像人一样思考。比如老人说‘那个东西又坏了’，普通系统只能识别这句话，但我们的系统还能结合老人之前的求助记录，判断出可能是水龙头、灯泡或是其他设备出了问题。”程连彤解释。
2024年春天，第一版系统在社区测试。效果却不尽如人意：方言识别准确率只有40%，老人们直言“这个机器听不懂人话”。
挫折没有击退这群年轻人，他们一遍遍优化算法。团队成员金汤悦记得，一次为测试系统对武汉话“么斯（什么）”的识别，她在社区重复说了200多遍，旁边的老人都忍不住笑了——“姑娘，你这是要把机器教成武汉伢啊”。
经过多次迭代，系统的方言识别准确率终于提升到85%，事件识别准确率达到95%。最终成型的“智扶银龄”系统，构建了AI驱动的协同治理生态。
刘轩豪讲解说，居民使用端采用了多模态情感理解技术，老人可用方言讲出问题，系统智能识别，并提供个性化问答服务；社区管理端发挥统筹协调作用，根据问题归属和紧急程度，协调物业、业委会等多方主体，通过智能工单算法生成最优分派方案，确保问题得到及时有效处理。
2024年10月，优化后的系统拟在社区推广。但新挑战来了——不少老人不愿尝试，担心“学不会、不好使”。
团队决定用“笨”但有效的方法：一对一教学。
每逢周末，团队成员便分散到社区里，一边讲着“有事不用跑，对着手机说就好”的自制顺口溜，一边手把手教老人使用系统。从“长按说话”到“查看处理进度”，如果有老人不熟悉步骤，就一遍遍演示。
团队还把使用指南印在小卡片上，方便老人携带、查看；联系社区在放露天电影时，插播系统使用教程。
70岁的刘英最初对这个系统半信半疑。直到两个月前，楼下的晾衣架生锈断裂，她晾晒的床单掉到了地上。刘英抱着试试看的想法对着手机说：“楼下那个晾衣服的架子断了，搞不清楚找哪个管。”第二天上午，维修师傅就处理好了，刘英“蛮惊喜”。
此后，刘英在社区成了义务“推广员”，逢人就说：“这些大学生娃娃真不错，不收一分钱，还这么耐心。这个系统确实好用，我现在修东西都靠它！”
好消息不断。经过持续打磨，团队自主研发的多模态智能应答、智能资源调度算法等3项核心技术，相继被国际智能计算会议ICIC、国际神经网络联合会议IJCNN以及《Applied Sciences》（《应用科学》）期刊录用。团队依托项目撰写的咨政报告，获湖北省人力资源和社会保障厅采纳，作为制定相关政策的实证基础。
团队指导教师王太茂介绍，团队正开发4.0版本系统，以期将服务从“解决问题”延伸到“丰富生活”，比如政策咨询、邻里互助、社交互动等。
“我们的目标是让这个系统成为连接老年人与智慧社区的桥梁，让越来越多的老人能在数字时代找到归属感。”团队成员阮俊杰说。
目前，这一系统已在武汉市1个社区运行、3个社区试点实施。五岭社区党支部书记邓艳群感慨道：“这个系统改变的不只是办事效率，更重要的是它让老人们感受到了被重视、被关爱。在这个快速变化的时代，不该有人成为‘数字孤岛’。”
眼下，团队计划将系统推广到更多社区。“我们这代人在数字时代长大，有责任用技术去温暖需要帮助的人。”刘轩豪说。
（受访老人张秀丽、李建国、刘英为化名）
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